2011년06월12일 92번

[고객응대]
고객의 불평, 불만처리 요령인 MTP법의 설명으로 틀린 것은?

① Man - 고객이 누구인가?
② Time - 어느 시간에 처리할 것인가?
③ Place - 어느 장소에서 처리할 것인가?
④ Man - 누가 처리할 것인가?

(정답률: 53%)

문제 해설

정답: "Man - 고객이 누구인가?"가 틀린 것은 아니다.

MTP법은 고객의 불평, 불만을 처리하는 방법으로, "Man - 고객이 누구인가?", "Time - 어느 시간에 처리할 것인가?", "Place - 어느 장소에서 처리할 것인가?", "Man - 누가 처리할 것인가?"의 네 가지 요소로 구성된다. 따라서 "Man - 고객이 누구인가?"가 틀린 것은 아니다.

하지만, "Man - 고객이 누구인가?"의 설명을 간단명료하게 설명해보면, 이는 고객의 신원을 파악하는 것을 의미한다. 고객의 신원을 파악하면 해당 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떤 대처 방법이 적합한지 등을 파악할 수 있기 때문에 중요한 요소이다.

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