2011년06월12일 18번

[판매관리]
인바운드 고객 상담에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

① 인바운드 고객 상담은 고객주도형이다.
② 인바운드 고객 상담은 주로 대답하기형 문의상담 기능이 강하다.
③ 일반적으로 Q&A Sheet의 활용이 낮다.
④ 고객의 대기시간을 줄이는 것이 중요하다.

(정답률: 86%)

문제 해설

일반적으로 Q&A Sheet의 활용이 낮다는 것은 인바운드 고객 상담에서 자주 사용되지 않는다는 것을 의미한다. 이는 고객주도형이고 대답하기형 문의상담 기능이 강한 인바운드 고객 상담에서는 고객의 질문에 대한 적극적인 대응이 필요하기 때문이다. 따라서 상담원들은 Q&A Sheet보다는 고객의 질문에 빠르고 정확하게 대응할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요하다. 또한 고객의 대기시간을 줄이는 것도 중요하다.

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