2013년06월02일 78번

[고객응대]
스크립트에 대한 적절한 설명이 아닌 것은?

① 잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.
② 스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.
③ 다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.
④ 효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다.

(정답률: 92%)

문제 해설

"효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다."는 적절한 설명이 아니다. 스크립트는 대화를 돕는 도구일 뿐, 상황에 따라 유연하게 대처해야 하며, 고객과의 대화를 자연스럽게 이끌어 나가는 것이 중요하다. 스크립트에만 의존하면 고객과의 대화가 강제적이고 불편한 느낌을 줄 수 있다.

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