2013년06월02일 56번

[텔레마케팅관리]
통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대해서 잘못 설명한 것은?

① 통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.
② 통화품질은 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.
③ 통화품질의 궁극적 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅 모니터링은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.
④ 통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다.

(정답률: 69%)

문제 해설

"통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다."가 잘못된 설명입니다. 통화품질과 텔레마케팅 모니터링 모두 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어질 수 있습니다. 다만, 통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가도 이루어질 수 있습니다.

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