2019년03월03일 87번

[고객응대]
까다로운 고객을 설득하는 방법 중 공감을 표시하는 말로 적당하지 않은 것은?

① “고객님 말씀을 충분히 이해합니다.”
② “제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.”
③ “현재 최선을 다해 방법을 찾고 있습니다.”
④ “정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.”

(정답률: 73%)

문제 해설

"“제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.”"는 고객의 말을 이해하지 못한 것처럼 보이기 때문에 공감을 표시하는 말로는 부적절합니다. 이는 고객의 불만이나 불신을 더욱 증폭시킬 수 있기 때문입니다. 대신 "“고객님 말씀을 충분히 이해합니다.”"와 같이 고객의 의견을 존중하고 이해한다는 것을 강조하는 말이 더 적절합니다.

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