2019년03월03일 69번

[텔레마케팅관리]
표준 작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무를 계획하는 것은?

① 포기콜률
② 주문획득률
③ 수신콜 응답률
④ 콜센터 스케줄링

(정답률: 76%)

문제 해설

콜센터 스케줄링은 상담원의 실제 근무시간과 같은 상황변수를 고려하여 적절한 상담원 배치 및 근무시간을 계획하는 것으로, 이를 통해 콜센터의 효율성과 고객만족도를 높일 수 있습니다. 포기콜률, 주문획득률, 수신콜 응답률은 콜센터의 성과를 측정하는 지표이지만, 이러한 지표를 개선하기 위해서는 적절한 스케줄링이 필요합니다. 따라서 콜센터 스케줄링이 정답입니다.

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