2013년03월10일 77번

[고객응대]
불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?

① 고객이 충분히 감정을 발산할 시간을 준다.
② 가끔씩“네, 네, 그렇죠.”라고 맞장구 표현을 한다.
③ 고객 입장에서 먼저 생각한다.
④ “아니, 이해를 못하시는 것 같아요”라고 표현한다.

(정답률: 75%)

문제 해설

"아니, 이해를 못하시는 것 같아요"라는 표현은 고객의 불만을 부인하고, 상대방의 이해력을 비하하는 것으로 인식될 수 있기 때문에 지양해야 한다. 이는 고객과의 신뢰 관계를 해치고, 상황을 더 악화시킬 수 있다. 대신, 고객의 말씀을 듣고 이해하려는 노력을 보이며, 문제 해결을 위해 함께 노력할 것을 약속하는 것이 좋다.

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