2013년03월10일 71번

[텔레마케팅관리]
콜센터 성과측정 중 고객 접근가능성 여부를 측정하는 지표로 가장 거리가 먼 것은?

① Service Level
② Response Rate
③ Average Speed of Answer
④ First-call Resolution

(정답률: 41%)

문제 해설

"First-call Resolution"이 가장 거리가 먼 지표이다. 이는 고객이 처음 전화를 걸어 문제를 해결하는데 성공한 비율을 나타내는 지표로, 다른 지표들은 고객과의 연결성과 대기 시간 등을 측정하는 것이지만, 이 지표는 고객의 문제 해결 여부를 직접적으로 측정하기 때문에 다른 지표들과는 다른 성격을 가지고 있다.

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