2010년03월07일 74번

[텔레마케팅관리]
다음 중 콜센터 발전 방향과 가장 거리가 먼 것은?

① 전화센터에서 멀티미디어 센터로 전환
② 프로핏(profit)센터에서 코스트(cost)센터로 변화
③ 생산성 중심에서 고객관계 중심으로 운영 관점 변화
④ 높은 이직률에서 캐리러패스(career path)의 직업으로 변화

(정답률: 63%)

문제 해설

"프로핏(profit)센터에서 코스트(cost)센터로 변화"가 가장 거리가 먼 이유는, 콜센터가 이익을 추구하는 프로핏 센터에서 비용 절감을 중시하는 코스트 센터로 변화하는 것은 콜센터의 핵심 가치와 목적과 맞지 않기 때문이다. 콜센터는 고객 만족도와 서비스 품질을 향상시키는 것이 중요한데, 이를 위해서는 비용 절감보다는 투자와 개선이 필요하다. 따라서, 프로핏 센터에서 코스트 센터로 변화하는 것은 콜센터의 발전 방향과는 거리가 멀다고 볼 수 있다.

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