2017년03월05일 94번

[고객응대]
불만고객의 상담원칙이 아닌 것은?

① 불만의 정도나 깊이를 파악한다.
② 회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다.
③ 상담원의 개인감정을 표출하지 않는다.
④ 고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않는다.

(정답률: 74%)

문제 해설

정답은 "고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않는다."입니다.

고객의 가치관을 바꾸려고 하면 상담이 더욱 악화될 수 있기 때문에, 상담원은 고객의 가치관을 존중하고 이해하려 노력해야 합니다.

따라서, "회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다."는 불만고객 상담원의 원칙 중 하나입니다. 이는 고객이 불만을 제기한 문제에 대해 회사의 정책이나 규정을 설명하여 고객의 불만을 해소하려는 것입니다.

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