2017년03월05일 64번

[텔레마케팅관리]
통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 통화품질은 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅모니터링은 상담원과 고객 간의 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.
② 통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.
③ 통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.
④ 통화품질의 궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅모니터링의 궁극적인 목적은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

(정답률: 45%)

문제 해설

정답은 "통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다."이다.

통화품질은 상담원의 전문성, 고객 만족도, 문제 해결 능력 등을 종합적으로 평가하는 것이며, 콜센터의 종합적인 품질과 경쟁력을 평가하는 것이다. 반면에 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가하여 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가하는 것이다. 따라서 두 가지는 평가 대상과 방법이 다르다.

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