2010년05월09일 93번

[고객응대]
잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야 할 때 취할 자세로 가장 거리가 먼 것은?

① 고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.
② 고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.
③ 고객에게 사과하고 끝낸다.
④ 진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

(정답률: 67%)

문제 해설

"고객에게 사과하고 끝낸다."가 가장 거리가 먼 것은, 이는 고객의 불만이나 불평을 해결하지 않고 그저 사과만 하고 문제를 끝내려는 태도를 보이기 때문입니다. 고객은 자신의 불만이나 불평이 해결되지 않으면 더 큰 문제로 발전할 수 있다는 걸 알고 있기 때문에, 문제를 해결하려는 노력을 보여주는 것이 중요합니다. 따라서 "고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다."나 "고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다."와 같이 고객의 불만을 해결하려는 노력을 보이는 것이 좋습니다.

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