2010년05월09일 86번

[고객응대]
기업의 하부구조(판매원 등)가 CRM의 실패원인이 되는 이유로 가장 적합한 것은?

① 고객의 관점보다는 개인의 매출성과에 더 무게를 두기 때문이다.
② CRM은 고객과의 관계형성에 더 신경을 쓰기 때문이다.
③ CRM은 판매를 목적으로 하지 않기 때문이다.
④ CRM은 마케팅 프로그램이라기보다는 광범위한 기업과정의 일환이기 때문이다.

(정답률: 56%)

문제 해설

"고객의 관점보다는 개인의 매출성과에 더 무게를 두기 때문이다."는 CRM의 실패원인이 될 수 있는 이유로 가장 적합합니다. 이는 판매원 등 하부구조가 개인적인 매출 성과를 중시하고, 고객과의 관계형성보다는 자신의 이익을 우선시하기 때문입니다. CRM은 고객과의 관계를 중시하고, 그 관계를 유지하며 발전시키는 것이 목적이기 때문에 이러한 태도는 CRM의 실패를 초래할 수 있습니다.

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