2003년08월10일 51번

[텔레마케팅관리]
인바운드 콜센터에서 콜 폭주시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?

① 가능한한 통화를 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.
② 상담원들의 이석을 최소화하고 착석율을 높인다.
③ 아웃바운드나 E-Mail 응대 업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대 인원을 늘린다.
④ 여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜 블렌딩을 한다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

"가능한한 통화를 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다."는 바람직하지 않은 대처 방안입니다. 이는 고객의 문제를 충분히 이해하지 못하고 빠르게 처리하려는 것으로, 고객 만족도를 저하시킬 수 있습니다. 따라서, 인바운드 콜센터에서는 고객의 문제를 충분히 이해하고 최대한 상세히 처리하는 것이 중요합니다.

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