2009년03월01일 96번

[고객응대]
공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.
② 고객의 말에 적극적인 동감 표현을 한다.
③ 고객과의 공감을 형성하는데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.
④ 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 아무 말 없이 끝까지 듣는다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

"전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 아무 말 없이 끝까지 듣는다."는 공감대 형성을 위한 화법이 아니라, 상담의 기본적인 에티켓이다. 상담자는 고객의 이야기를 귀 기울여 듣고, 이해하고, 적절한 대답을 해야 한다. 따라서, 이 보기가 틀린 이유는 공감대 형성을 위한 화법이 아니라는 것이다.

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