2009년03월01일 91번

[고객응대]
구매후 고객응대에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 고객이 구입한 제품이나 서비스를 사용하는 과정 혹은 배달 및 운송에서 발생한 문제 등에 대해 효과적이고 전문적인 상담을 수행한다.
② 고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다.
③ 고객들로부터 제품이나 서비스의 성능, 재질, 가격, 배송, 사후관리 등에 대한 만족도와 상담의 질에 대한 만족도를 측정,관리한다.
④ 고객의 정기적 또는 비정기적 온오프라인 상의 모니터링 참여를 유도하여 이를 마케팅 정책이나 상담관리에 반영한다.

(정답률: 84%)

문제 해설

고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다. - 이 설명이 틀린 것입니다.

이유: 고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상은 판매 이후에도 고객의 권리이며, 이를 무시하거나 처리하지 않으면 고객의 불만과 불신으로 이어질 수 있습니다. 따라서 이에 대한 적극적인 대처가 필요합니다.

이전 문제 다음 문제