2009년03월01일 86번

[고객응대]
기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 예상고객 단계 - 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태이다.
② 고객 단계 - 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.
③ 단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점푸나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다.
④ 기업의 옹호자 단계 - 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고역할을 하며 고객을 끌어오기도 한다.

(정답률: 38%)

문제 해설

단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점푸나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다. 이것이 틀린 것이다. 단골 단계는 기업과 고객 간의 상호작용이 지속되며, 고객은 기업의 제품이나 서비스를 계속 이용하며, 기업은 고객에게 특별한 혜택을 제공하여 고객의 충성도를 유지하려고 노력한다. 하지만 제품이나 서비스에 불만이 생기면 고객은 이용을 중단할 가능성이 있다.

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