2014년08월17일 74번

[텔레마케팅관리]
콜센터의 인력관리 프로세스를 순서대로 바르게 나열한 것은?

① A → B → D → E → C
② B → A → D → E → C
③ B → D → A → E → C
④ B → C → D → E → A

(정답률: 46%)

문제 해설

정답은 "B → D → A → E → C" 입니다.

B → D: 콜센터에서는 우선적으로 고객의 문의나 요청에 대한 전화를 받아야 합니다. 따라서 콜센터의 인력관리 프로세스에서는 우선적으로 상담원이 전화를 받을 수 있도록 대기 상태로 유지되어야 합니다.

D → A: 상담원이 전화를 받으면, 고객의 문의나 요청에 대한 상담을 진행해야 합니다. 이를 위해서는 상담원이 충분한 지식과 기술력을 갖추고 있어야 하며, 이를 위해 교육과 훈련이 필요합니다.

A → E: 상담원이 고객과의 상담을 마치면, 해당 내용을 기록하고 처리해야 합니다. 이를 위해 상담원은 컴퓨터나 기타 시스템을 이용하여 고객 정보를 입력하고, 문제를 해결하기 위한 조치를 취해야 합니다.

E → C: 마지막으로, 상담원은 고객과의 상담이 끝난 후 다음 상담을 위해 대기 상태로 돌아가야 합니다. 이를 위해 콜센터에서는 상담원의 대기 시간을 최소화하고, 효율적인 인력 배치를 위한 시스템을 운영해야 합니다.

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