2014년08월17일 65번

[텔레마케팅관리]
다음이 설명하고 있는 것은?

① QM(Quality Monitoring)
② 스크립트
③ 벤치마킹
④ 코 칭

(정답률: 64%)

문제 해설

위 그림은 전화 상담원의 통화 내용을 녹음하고, 그 내용을 분석하여 상담원의 업무 수행 능력을 평가하는 "QM(Quality Monitoring)" 시스템을 나타낸다. 따라서 정답은 "QM(Quality Monitoring)"이다. "스크립트"는 상담원이 사용하는 대화 내용의 일종으로, "벤치마킹"은 다른 기업의 우수한 업무 방식을 참고하여 개선하는 것을 의미하며, "코칭"은 상담원의 업무 능력을 향상시키기 위한 교육과정을 말한다.

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