2003년03월16일 98번

[고객응대]
통화량 폭증으로 인해 고객이 전화연결을 기다려야 하는 경우, 가장 바람직한 전화대기 전략은?

① 대략 얼마나 기다려야 하는지, 현재 통화가 얼마나 밀려 있는지 알려준다.
② 대기하는 동안 회사 제품과 서비스 광고를 틀어준다.
③ 클래식이나 대중음악의 한 소절을 따서 들려준다.
④ 추억의 헤비메탈 음악을 틀어놓은 사내방송을 들려준다.

(정답률: 40%)

문제 해설

정답은 "대략 얼마나 기다려야 하는지, 현재 통화가 얼마나 밀려 있는지 알려준다."이다. 이유는 고객이 얼마나 기다려야 하는지, 현재 상황이 어떤지 알려주면 고객은 기다리는 동안 다른 일을 처리하거나 시간을 효율적으로 활용할 수 있기 때문이다. 또한, 이는 고객에게 불안감을 줄이고, 기다리는 시간을 덜 지루하게 만들어줄 수 있다. 다른 보기들은 고객에게 별 도움이 되지 않거나 오히려 불쾌감을 유발할 수 있다.

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