2013년08월18일 75번

[텔레마케팅관리]
콜센터 조직의 구성 원칙과 거리가 먼 것은?

① 감독한계의 원칙 : 콜센터 리더 한 사람이 직접 리더십을 발휘할 수 있는 상담원의 수에는 한계가 있다.
② 전문화의 원칙 : 콜센터 조직의 구성원은 가능한 한 하나의 특수한 전문화된 업무만을 담당할 때 효율성과 생산성이 더욱 향상될 수 있다.
③ 책임과 권한의 원칙 : 콜센터 내 조직원들에게 보다 명확한 업무분장과 수행에 따른 적정한 권한의 부여가 이루어져야 한다.
④ 통일성의 원칙 : 상담원은 라인에 따라 한 사람의 상사로부터 명령이나 지시를 받아야 업무지침의 혼란과 조직관리의 혼선을 방지할 수 있다.

(정답률: 37%)

문제 해설

전문화의 원칙은 콜센터 조직의 구성원이 가능한 한 하나의 특수한 전문화된 업무만을 담당할 때 효율성과 생산성이 더욱 향상될 수 있다는 원칙이다. 이는 콜센터에서 업무의 특성상 상담원들이 특정 분야에 전문화되어 있어야 하기 때문에 중요한 원칙이다. 따라서 전문화의 원칙은 콜센터 조직의 구성 원칙과 거리가 먼 것이다.

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