2021년08월14일 77번

[고객응대]
텔레마케팅에서 CRM의 성공전략으로 거리가 먼 것은?

① 고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.
② 고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.
③ 고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.
④ 고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

(정답률: 59%)

문제 해설

CRM의 성공전략 중에서 "고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다."가 거리가 먼 것은, 이는 텔레마케팅에서의 전략이 아니라 오프라인 상담이나 온라인 상담에서의 전략이기 때문이다. 텔레마케팅에서는 상담원이 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 일임받는 것이 아니라, 미리 정해진 기준에 따라 상품 및 서비스를 제안하고 고객의 니즈에 맞게 맞춤형 상품 및 서비스를 제공해야 한다.

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