2015년03월08일 89번

[고객응대]
상담원의 효과적인 경청으로 거리가 먼 것은?

① 고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.
② 확실하지 않은 내용은 다시 한 번 정중하게 물어본다.
③ 고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의 깊게 들어야 한다.
④ 주관적 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.

(정답률: 55%)

문제 해설

"주관적 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다."는 상담원이 고객의 이야기를 들을 때, 고객의 말에 대해 자신의 선입견이나 감정을 끼어넣지 않고 고객의 시각에서 이해하려고 노력하는 것을 의미합니다. 이는 상담원이 고객과의 의사소통을 원활하게 하고, 고객의 문제를 정확하게 파악하여 해결책을 제시할 수 있도록 도와줍니다.

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