2015년03월08일 84번

[고객응대]
기업의 CRM전략 수행에 있어서 콜센터가 중심적 역할을 수행하게 된 배경으로 적절하지 않은 것은?

① 고객데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석기법으로 처리가 가능해졌다.
② 일대일(1 to 1) 마케팅 기법이 발달되었다.
③ 정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다.
④ 마케팅 자동화, 또는 SFA(Sales Force Automation)를 할 수 있게 되어 영업비용을 줄일 수 있게 되었다.

(정답률: 52%)

문제 해설

정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다는 것은 적절하지 않은 이유입니다. CRM전략 수행에 있어서 콜센터는 고객과의 직접적인 접점을 통해 고객의 요구사항을 파악하고, 이를 기반으로 고객 만족도를 높이기 위한 서비스를 제공하는 중요한 역할을 수행합니다. 이를 위해서는 콜센터에서 수집된 정보나 영업지식을 영업부서뿐만 아니라 기업 전반에 활용하여 고객과의 관계를 개선하고, 비즈니스 성과를 향상시키는 것이 필요합니다. 따라서 정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하는 것은 적절하지 않습니다.

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