2015년03월08일 72번

[텔레마케팅관리]
콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할 수 있는 조직체이다.
② 유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.
③ 고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보호의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.
④ 신속⋅민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응하되, 얼마나 신속하게 대응하는지가 중요한 요소이다.

(정답률: 48%)

문제 해설

틀린 것은 없다. 모든 보기가 콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성을 올바르게 설명하고 있다.

고객의 정보는 콜센터에서 매우 중요한 자산이며, 이를 관리하고 보호하는 것은 콜센터의 책임이다. 이를 통해 서비스 품질을 높일 수 있으며, 이는 고객 만족도와 이탈률 감소에 큰 영향을 미친다.

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