2004년08월08일 65번

[텔레마케팅관리]
고객 콜센터의 효율적 운영방안에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

① 고객상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문인력을 배치한다.
② 고객이 요구하는 사항은 무엇이든지 원스톱(onestop) 으로 처리하는 것을 지향한다.
③ 고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.
④ 고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

"고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다."는 적합하지 않은 것입니다. 이는 일관성 없는 대응을 유발할 수 있으며, 고객에게 불만족을 불러일으킬 수 있기 때문입니다. 대신, 고객의 특수한 요구가 발생할 경우에는 상황에 맞는 대응 방안을 미리 마련해 놓고, 그에 따라 처리하는 것이 좋습니다.

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